Customer Journey: cos’è e come costruirlo

L’attenzione dei brand è oggi maggiormente focalizzata sul tracciamento del Customer Journey, ovvero sulla costruzione del percorso cognitivo che porta l’utente, attraverso diversi canali e “ambienti”, all’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Il tradizionale funnel di marketing, sempre più customer oriented, con il supporto dell’analisi dei dati diventa una preziosa fonte di insight sui clienti. Sapere chi sono, cosa fanno e quali sono i touchpoint di valore, è fondamentale per sviluppare una strategia di acquisizione di prospect, ma anche per indirizzare le attività di retention. A tal proposito, tra gli scopi principali della mappatura dei comportamenti degli utenti c’è quello di imparare a conoscerli e di riuscire a prevederne i bisogni, per apportare miglioramenti alla strategia di marketing e aumentarne l’efficacia. La capacità previsionale, infatti, influisce fortemente sul vantaggio competitivo in termini di:
• anticipazione delle richieste dei clienti offrendo soluzioni che rispondano alle loro attese
• presenza nel luogo e nel tempo del bisogno
• individuazione dei pain point, che spesso minano la brand awareness.

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