Social CRM: Twitter e il Customer Care

Dieci anni fa nasceva Twitter, il social network che ha definitivamente cambiato il nostro modo di comunicare e di scrivere. Con le sue caratteristiche, Twitter risulta estremamente immediato e capace di creare conversazioni tra gli utenti in real time: oltre a commentare eventi e seguire personaggi pubblici o dirette live streaming su Periscope, il social viene utilizzato anche per esprimere opinioni e preferenze sulle aziende e sui servizi offerti. Infatti, negli ultimi anni lo sviluppo dei social network ha amplificato il fenomeno del WOM (Word of Mouth): parlare delle esperienze personali sui social è diventato uno degli strumenti più potenti per diffondere le proprie opinioni e influenzare le scelte di altri potenziali consumatori.

Twitter Social CRM

Social network e Customer Experience

«Un cliente insoddisfatto è probabile che ne parli con 6 amici nel mondo reale, ma che diffonda l’insoddisfazione a 6.000 persone in rete»
(Jeff Bezos – CEO Amazon).

In un mercato orientato al cliente, il successo di un’impresa si misura sulla soddisfazione dello stesso: l’ottica aziendale deve quindi focalizzarsi sulle esperienze dei consumatori attraverso il Customer Care (cura del cliente), in cui si inseriscono tutte le attività e le iniziative finalizzate ad anticiparne e comprenderne i bisogni.

Se da un lato Twitter rappresenta uno dei canali privilegiati per condividere le proprie esperienze su un prodotto o servizio, dall’altro consente ai brand di offrire un efficiente Customer Service (servizio al cliente).

La Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente) è la relazione che i brand instaurano con la clientela, al fine di comprenderne e misurarne l’effettivo gradimento. Alla base vi è la necessità, ma soprattutto la volontà, di instaurare un dialogo volto ad agevolare il percorso di acquisto tramite risposte tempestive e mirate: infatti, monitorando i bisogni e i comportamenti delle persone sui social network, si può arrivare a prevedere le azioni e prevenire un’insoddisfazione che può minare la brand awareness.

Infografica CRMIl 42% delle conversazioni tra azienda e cliente passa sui social media e gli utenti si aspettano sempre una risposta dal brand, che sia ben pensata, mirata, tempestiva e dedicata.  Grazie all’interazione con la propria audience si alimenta la fidelizzazione e si consolida il valore del brand: infatti, il 49,5% dei giovani (18-24) apprezza i servizi di assistenza social e ben oltre il 30% degli over 35 li ritiene importanti. Se il cliente è soddisfatto probabilmente diventerà abituale, categoria che spende il 33% in più.

«Un aumento di fidelizzazione del 5% può voler dire un aumento di profitti del 25-125%»
(Salesforce)

Per analizzare il grado di customer satisfaction sui social network, sono necessari:
• un’ottima piattaforma di social media monitoring
• una valida comunicazione interna all’azienda
• una piattaforma cloud che connetta entrambe
• la presenza di analisti esperti.

Perchè l’impresa possa sfruttare le potenzialità offerte dai social network e dal Social CRM, è comunque necessario che ci sia un cambiamento della cultura e della visione: solo grazie a una reale evoluzione sarà possibile sviluppare un approccio al CRM che valorizzi i social network e che consenta di raggiungere risultati di business significativi e misurabili.

Fonti: http://www.salesforce.com/it/crm/what-is-crm.jsp

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