Listen, Understand, Engage: un modello per il Social CRM

Giovedì 14 luglio abbiamo partecipato alla quinta edizione del Richmond Digital Marketing Forum: 750 partecipanti e 50 relatori per offrire in un’unica giornata una panoramica a 360° gradi sul settore del marketing digitale. L’evento ha avuto luogo a Vaprio d’Adda, in provincia di Milano, nella maestosa Villa Castelbarco, immersa in una stupenda cornice naturale di 850mila metri quadrati di parco.

Nel corso della giornata abbiamo proposto all’attenzione dei presenti, in occasione di due conferenze dedicate, il nostro modello di Social CRM: un approccio innovativo alla Customer Experience volto a rivoluzionare l’esperienza dei clienti attraverso l’integrazione di diversi canali digitali, con un focus particolare sui social media.

Social CRMNew Energy Mind, digital agency del Gruppo New Energy, progetta servizi di marketing digitale e soluzioni cloud per offrire ai propri clienti esperienze sempre più customizzate e coinvolgenti: analizzare e personalizzare la customer journey è reso possibile da sistemi di CRM e piattaforme di marketing automation, che consentono di mappare il percorso dell’utente, di comprendere la sua esperienza attraverso un’analisi approfondita dei dati e di estendere la comunicazione simultaneamente su diversi canali.

In questa visione si inserisce il modello progettuale ideato da New Energy Mind che si sviluppa attorno a tre macro fasi principali: “Listen”, “Understand”, “Engage”.

Listen

Grazie al social listening è possibile ascoltare i propri clienti al fine di individuare i temi più rilevanti, scoprire i luoghi dove avvengono le conversazioni e capire i tempi del buzz online.

Understand

L’analisi individua insight quantitativi e qualitativi sulla brand awareness: è possibile capire quali sono i mediatype su cui si sviluppano le conversazioni dei clienti, chi sono gli influencer coinvolti, le loro modalità di interazione e i touch point abituali con il brand. Una volta raccolti i dati quantitativi si procede con l’analisi del sentiment per stimare la soddisfazione dei clienti e individuare le aree critichi su cui intervenire.

Engage

Con l’elaborazione di una strategy, è possibile sviluppare attività di ingaggio in un’ottica di miglioramento della customer experience e di coinvolgere i clienti nelle aree interessate.

L’obiettivo del SCRM è prevenire un’insoddisfazione che può minare la brand awareness: grazie alla customer journey le aziende hanno l’opportunità di costruire strategie di marketing personalizzate e di conoscere davvero i propri interlocutori.

Per approfondire il tema è possibile consultare:

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *