Customer Journey: cos’è e come costruirlo

L’attenzione dei brand è oggi maggiormente focalizzata sul tracciamento del Customer Journey, ovvero sulla costruzione del percorso cognitivo che porta l’utente, attraverso diversi canali e “ambienti”, all’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Il tradizionale funnel di marketing, sempre più customer oriented, con il supporto dell’analisi dei dati diventa una preziosa fonte di insight sui clienti. Sapere chi sono, cosa fanno e quali sono i touchpoint di valore, è fondamentale per sviluppare una strategia di acquisizione di prospect, ma anche per indirizzare le attività di retention. A tal proposito, tra gli scopi principali della mappatura dei comportamenti degli utenti c’è quello di imparare a conoscerli e di riuscire a prevederne i bisogni, per apportare miglioramenti alla strategia di marketing e aumentarne l’efficacia. La capacità previsionale, infatti, influisce fortemente sul vantaggio competitivo in termini di:
• anticipazione delle richieste dei clienti offrendo soluzioni che rispondano alle loro attese
• presenza nel luogo e nel tempo del bisogno
• individuazione dei pain point, che spesso minano la brand awareness.

Come costruire un Customer Journey

Costruire un Customer Journey significa collegarsi ai clienti attraverso canali e punti di contatto multipli.
Per fare ciò occorre elaborare correttamente i dati statistici raccolti e, a questo proposito, Salesforce indica 5 metodi e consigli per garantire un processo ottimale:
1. “Make sure it’s all-inclusive” – controllate tutte le interazioni on-line dei vostri clienti, non solo quelle che coinvolgono i vostri sistemi;

2. “Tie it together” – i vostri clienti interagiscono attraverso varie piattaforme, dispositivi e canali: l’unico modo per capire dove raggiungerli e come aumentare queste opportunità, è quello di legare tutti questi touchpoint insieme;

3. “Don’t duplicate individuals” – i clienti sono multitasking: lavorano sui loro computer portatili e contemporaneamente controllano le notifiche da mobile. Per i marketer è fondamentale avere la certezza che un cliente appaia come un unico utente indipendentemente dal device di utilizzo. In caso contrario il percorso risulterebbe disjointed;

4. “Start small” – non fatevi sommergere dai customer data, iniziate con un segmento piccolo;

5. “Squeeze out bias” – gli errori nei sistemi di apprendimento automatico non possono essere eliminati, ma indicizzare i dati nel corso del tempo vi consentirà di raggiungere le conclusioni adeguate.

journeyaccuracy

Grazie ad un customer journey efficace si possono individuare tutte le occasioni in cui si verifica l’interazione cliente-azienda: l’obiettivo resta quello di garantire il massimo della soddisfazione del cliente in ogni occasione di contatto online e offline con il brand.

Fonte: Salesforce Blog

 

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