Conoscere l’utente per migliorare la Customer Experience

Alessandro Colafranceschi, Global Head Online & Mobile Banking in UniCredit Group, ha parlato all’Adobe Summit  riguardo le sfide di UniCredit verso l’innovazione tecnologica e il miglioramento della Customer Experience.

Il discorso ha toccato temi fondamentali per l’evoluzione tecnologica, aspetto importante per la competitività.

Tutto ruota intorno all’utente. Questo è il pilastro del discorso di Alessandro di fronte al pubblico dell’Adobe Summit 2013 di Londra.

L’obiettivo di company così ampie ed estese è comprendere l’utente e progettare attentamente la Customer Experience per stabilire una relazione profonda e duratura con il cliente.

Questo pensiero non è una novità. Nella storia di UniCredit, che risale addirittura a più di cinque secoli fa, esistono tre fattori principali – racconta Colafranceschi – che ne hanno caratterizzato il successo:

  1. Territorio
  2. Cliente
  3. Relazione

Ma vi è coscienza che da quindici anni c’è un nuovo territorio: il web.

La banca sia consapevole di questa presenza. Non si può ignorare quando i numeri affermano che il sito pubblico di UniCredit  rappresenta il maggiore interlocutore diretto con il cliente. Con i dati alla mano, Colafranceschi spiega che gli italiani si approcciano al sito pubblico per conoscere i prodotti e per formare la loro opinione. Spesso, molto più che in filiale.

Allo scopo di comprendere meglio l’utente è importante avere dei dati certi: le web analytics giungono in aiuto del progettista. Mind è un attore importante di questo processo perché aiuta UniCredit attraverso l’uso di strumenti come Adobe SiteCatalyst, tramite cui è possibile imparare di più sui comportamenti del cosiddetto “utente invisibile” in relazione con il sito web.

L’osservazione dell’utente è un momento fondamentale per la progettazione di una migliore User Experience. Solo comprendendo profondamente le aspettative e le necessità del target si può davvero andare incontro al cliente e proporre offerte rilevanti e tempestive.

Le web analytics possono essere considerate come uno degli strumenti di Behavioral Research a disposizione del designer.

Esistono anche altri strumenti di behavioral research che permettono di comprendere con più precisione le motivazioni di certi comportamenti dell’utente riscontrati con le web analytics. Mind collabora strettamente con UniCredit, effettuando frequenti test e analisi di usabilità con lo scopo di progettare, verificare e migliorare la Customer Experience.

Solo una perfetta integrazione fra Web Analytics, Behavioral Research e Behavioral Design permette davvero di comprendere l’utente e progettare soluzioni precise ed efficaci in ottica di User Centered design.

Cycle design

Perché funzioni davvero, il processo deve essere ciclico. Così è possibile mantenere e valorizzare ulteriormente quella relazione profonda che si stabilisce con il cliente.

Questo processo è la trasposizione contemporanea di quegli stessi tre valori storici che citava Alessandro Colafranceschi, che creano la relazione digitale che vi è fra il cliente e la banca. Sia nel caso in cui l’utente si trovi seduto tranquillamente sul divano di casa, sia che egli cammini di fretta per strada.

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